Dalle stelle alle palle!

Negli ultimi 10 anni le dinamiche di scelta di una vacanza e di una struttura ricettiva sono drasticamente cambiate. Nel 2000 solo l’1% prenotava un albergo sul web oggi oltre il 50% lo fa abitudinariamente.

Internet una “minacciosa” risorsa per gli operatori turistici. Una enorme risorsa per quanti, capaci di calarsi nel contesto, la utilizzano correttamente, un problema per quelli, invece, che pensano sia un mero canale commerciale come gli altri finora praticati, un mercato dalle logiche convenzionali e verticali.

I viaggiatori internauti hanno una percezione delle strutture molto diversa da quelli che utilizzano poco e male la rete.

Attraverso una sorta di tag cloud virtuale vediamo alcuni aspetti che, se sottovalutati dagli albergatori, potrebbero metterli in seria difficoltà.

Classificazione alberghiera: fino all’avvento della rete e dei contenitori di risorse e contributi generati dagli utenti, [Tripadvisor, per esempio, vi ricorda qualcosa?] la classificazione in stelle delle strutture era un importante criterio di selezione per identificare lo standard della struttura prescelta. Oggi meno del 20% degli utenti di un albergo ritiene importante la classificazione “stellare” in favore di quella reputazionale generata dall’enorme flusso di recensioni e commenti condivisi dagli utenti. Si passa dalle stelle alle palle, e la corsa delle strutture si basa sulla ricerca della quinta palla piuttosto che della quarta stella 🙂

Caratteristiche e differenze degli hotel di catena dagli hotel indipendenti: gli hotel di catena, soprattutto per il settore business, vengono percepiti meglio in termini di affidabilità e garanzia rispetto agli standard ed al rapporto qualità prezzo. Gli hotel indipendenti hanno, invece, il vantaggio di essere percepiti meglio in relazione alla proposta di una ospitalità più calda, più “sartoriale”. Il problema, per quest’ultimi, è la difficoltà a comunicare queste differenze e il ritardo negli investimenti e nell’adeguamento della loro presenza web.

Finestra temporale di prenotazione: la tendenza a prenotare con finestre di tempo minori si sta sempre più incrementando e le possibilità offerte dai canali social e mobile, uniti ai canali di flash deal e affini, ha reso più stimolante la partenza avventurosa con la ricerca della soluzione attraverso questi canali e device.

Politiche tariffarie: revenue management, flash deals, promozioni speciali etc. sono ambiti ampiamente praticati da buona parte delle strutture ricettive. Un po’ come aver liberalizzato il porto d’armi e concesso la facoltà a chiunque di girare armato. Strumenti e logiche che prevedono una progettualità ed un approccio “scientifico”. La cialtroneria tariffaria impera in un regime di assenza totale di comunicazione sulle regole e le dinamiche tariffarie applicate. Gli utenti più web-evoluti hanno imparato ad accettare le flessibilità tariffarie nel settore aereo perché abituati da anni a “leggere” con chiarezza le logiche che determinano l’oscillazione delle tariffe. In ambito ricettivo si difetta di comunicazione e si propongono tariffe senza fornire agli utenti un codice di lettura. La mancata informazione genera una percezione di inaffidabilità innescando procedure di approcci alle offerte tipiche del settore finanziario o del gaming. Cacciatori di prezzi e di offerte totalmente inconsapevoli dei fattori fondamentali dell’offerta ricettiva e del reale rapporto qualità-prezzo. In questo caso e per le considerazioni in premessa la colpa non è degli utenti ma di chi a questo gioco si è prestato!

In un settore come quello del travel dove i cambiamenti sono costanti e veloci non affrontare con una visione progettuale e consapevole i fattori sopra esposti e i tanti altri relativi al macro e micro ambito potrebbe essere irreversibilmente deleterio.