Voglio condividere alcune considerazioni in relazione alle richieste di prenotazione effettuate tramite i messaggi privati delle pagine Facebook.
La considerazione parte da una domanda banale: perché l’utente, pur in presenza di canali di prenotazione e di richiesta tradizionali [sito web – booking engine – intermediari on line e non – etc.] sente la necessità di comunicare attraverso la pagina Facebook?
Probabilmente non c’è una ragione “consapevole” ed oggettiva. Forse, è solo il primo fronte di comunicazione con la struttura che ha trovato durante il suo percorso di navigazione. Se questa è un’ipotesi, comunque, l’approccio di offrire ed ottimizzare una “multicanalità” di contatto e comunicazione è da incoraggiare.
Usciamo dallo scenario delle ipotesi e valutiamo una richiesta specifica, nel caso di specie, quella ricevuta sulla pagina di un mio cliente:
“Buongiorno, vorrei sapere la disponibilità di una camera doppia per il periodo xxx. E’ possibile avere una camera con vista lago?
Saluti
Nome&Cognome – Indirizzo – Tel – Mail – sito internet di un club di motociclisti”
Come rispondiamo? Utilizziamo lo stesso approccio di forma e contenuti relativo alle richieste che ci arrivano dagli altri canali “commerciali”?
Oppure partiamo dal contenitore per “cucire” una risposta personalizzata?
Rispetto ad un canale “tradizionale” noi del Sig. xxx conosciamo qualcosa di più … vale la pena dargli una risposta diversa? Analizzando la sua richiesta e la sua identità Facebook il Sig. xxx ci dice che è un appassionato di moto e, ci comunica in firma, che fa parte di un associazione di motociclisti.
Visitando la sua bacheca pubblica sappiamo dove è nato, cosa gli interessa e vediamo che ama condividere foto personali e di viaggio.
Possiamo permetterci di rispondere con un copia ed incolla rispetto alla sua richiesta trasferendo solo un approccio commerciale? Possiamo dimenticare che la conversazione con il nostro potenziale cliente è partita da un canale relazionale e non commerciale? Possiamo non considerare le informazioni aggiuntive che abbiamo su di luì? Possiamo non considerare che, in quanto appartenente ad un gruppo di appassionati di moto, potrebbe diventare un testimonial efficace e spontaneo dei nostri servizi presso una cerchia di persone, con interessi specifici, più ampia?
Le domande sul “possiamo che” potrebbero essere tante e tutte portano ad un’attenzione ai particolari, alle persone, ai contenuti ed ai contenitori!
Come si potrebbe procedere?
Nella risposta considererei di far menzione e ringraziamento per il canale utilizzato, tipo:
“Gentile XXX ti ringraziamo per la richiesta che hai effettuato dalla nostra pagina facebook. Abbiamo molto gradito il canale che hai utilizzato perché crediamo che il vero valore di un’azienda sia parlare con i propri utenti. La nostra pagina nasce per questo motivo ed apprezziamo che tu l’abbia utilizzata per comunicare con noi. Per tal motivo vogliamo riservarti una tariffa speciale per il tuo soggiorno: proposta commerciale.”
Se la proposta ha un riscontro positivo, in fase di conferma farei riferimento anche ad un trattamento riservato e di favore per tutti gli appartenenti al suo club (i motociclisti si muovono spesso in gruppo e prendere un paio di piccioni con una fava non sarebbe male).
Mi fermo qui perché queste considerazioni vogliono essere solo uno spunto per una valutazione condivisa. A voi le riflessioni conseguenti!
